Voldoen aan de verwachtingen van je klant - dit zijn de lessen die transformatie-leider van KPN zelf leerde

Boris deelt vijf lessen voor andere ondernemingen als het gaat over wat een telecompartij als KPN ervaart in digitalisering en de relatie met de klant.

1. Het is niet altijd mijn fout, maar wel mijn probleem

“Het gebeurt regelmatig dat mensen ons bellen met een probleem. Dat gaat dan niet per se over een fout aan onze kant, maar alsnog moeten we wel het probleem oplossen.”

2. I am KPN

“Ik werk voor een groot bedrijf, Neerlands trots op de telecommarkt. Daar mag ik trots op zijn en dat wil ik ook uitstralen. Daarnaast heb ik duizenden collega’s achter me staan om aan de vraag van de klant te voldoen. Maak daar als onderneming gebruik van.”

3. Voorkom dubbel werk, maak logistiek simpel

“Als het gaat om digitalisering: haal alle onnodige stappen uit het proces. Klanten willen simpele handelingen zelf doen, dus zorg dat ze dit eenvoudig online kunnen regelen.”

4. Wees een echte leider en zorg dat de creativiteit en kennis van je mensen kunnen floreren

“Zorg dat ze hun werk kunnen in doen, in plaats van dat je ze aan de gang zet met allemaal regeltjes. Medewerkers weten vaak het beste hoe ze het voor de klant beter kunnen maken.”

5. Mensen vergeten wat je hebt gezegd, wat je hebt gedaan, maar niet welk gevoel je ze hebt gegeven

“Digitalisering kan soms koud en onpersoonlijk aanvoelen, daarom is het zo belangrijk dat je in je strategie ook nadenkt over welk gevoel je je klant of medewerker wil meegeven.”