De consument bepaalt: hoe PostNL de toekomst van e-commerce vormgeeft
De toekomst van e-commerce draait niet langer alleen om snelheid of gratis verzending. In toenemende mate willen consumenten zélf bepalen hoe, waar en wanneer hun pakket wordt bezorgd. Flexibiliteit, controle en duurzaamheid staan centraal. Stephan van den Eijnden, commercieel eindverantwoordelijk voor e-commerce bij PostNL, ziet hoe deze verschuiving de hele logistieke keten op zijn kop zet – en hoe PostNL daar strategisch op inspeelt.
‘De ontvanger is de belangrijkste speler geworden in de hele keten,’ zegt Van den Eijnden. ‘Als die niet tevreden is over de bezorging, is de kans op een volgende online aankoop een stuk kleiner. Zó simpel is het.’
Goede bezorging door fijnmazig netwerk
E-commerce in Nederland heeft een indrukwekkende ontwikkeling doorgemaakt. Van de dikke catalogi van Otto en Wehkamp in de jaren ’80 naar de razendsnelle bezorging van vandaag. ‘De echte groei zag je natuurlijk tijdens de coronapandemie,’ herinnert Van den Eijnden zich. ‘Mensen die voorheen zelden iets online bestelden, werden door sluitingen min of meer gedwongen die stap te zetten. En eenmaal gewend, blijven ze bestellen.’ Sindsdien groeit de e-commercemarkt nog steeds met zo’n 4 tot 5 procent per jaar. Niet alleen in aantal klanten, maar vooral ook in de bestelfrequentie. ‘Mensen kopen vaker online, en dat vraagt om een steeds fijnmaziger logistiek netwerk.'
Duurzaamheid als randvoorwaarde
Voor PostNL is duurzaamheid geen modieuze bijzaak, maar een structurele pijler onder de bedrijfsvoering. ‘We investeren fors in elektrische voertuigen, plannen routes slimmer met AI en stimuleren levering via pakketautomaten,’ vertelt Van den Eijnden. De inzet van slimme technologie speelt een grote rol. Bijvoorbeeld in het verhogen van zoveel mogelijk geslaagde eerste bezorgpogingen. ‘Dat scheelt enorm veel kilometers en daardoor ook uitstoot. Bovendien verbetert het de klantervaring: iedereen wil zijn pakket de eerste keer op de afgesproken tijd en plaats ontvangen.’
De consument aan het stuur
In de traditionele logistiek bepaalde de afzender hoe en wanneer iets bezorgd werd. Die wereld is veranderd. ‘Vandaag de dag is het de consument die de regie voert,’ stelt Van den Eijnden. Jongere generaties in het bijzonder willen hun aankopen plannen: liever bezorging op een dag dat ze thuiswerken, dan zo snel mogelijk. Of in de pakketautomaat onderweg naar huis. Om die controle te faciliteren, speelt de PostNL-app een centrale rol. Met negen miljoen accounts is het een essentieel platform geworden. ‘Via de app kunnen consumenten niet alleen zien waar hun pakket is, maar ook actief kiezen voor een alternatieve bezorglocatie, een pakketautomaat, of zelfs een andere dag,’ licht Van den Eijnden toe. ‘We bieden ze regie – en die regie wordt steeds belangrijker.’
Webshops bewegen mee
Die veranderende consumentenvraag heeft directe consequenties voor webshops. In de checkout komt steeds vaker ruimte om bezorgvoorkeuren aan te geven. ‘Webshops die alleen standaard bezorgopties bieden, lopen het risico dat klanten afhaken,’ stelt Van den Eijnden. PostNL ondersteunt webshops actief bij het optimaliseren van hun bezorgprocessen. Bijvoorbeeld door integraties met het account van consumenten bij PostNL waardoor klantgegevens automatisch kunnen worden ingevuld bij een bestelling. ‘Dat verhoogt niet alleen het gemak voor de consument, maar ook de conversie voor de webshop.’ Daarnaast adviseert PostNL over verpakking, opslag, verzending én marketing. ‘Veel webshops zien inmiddels dat de bezorgervaring integraal deel uitmaakt van hun merkbeleving,’ vertelt Van den Eijnden. ‘Wij helpen ze dat professioneel in te richten en zijn voor webshops steeds vaker een strategisch partner.’
Maatwerk voor elke webshop
De ondersteuning van PostNL gaat verder dan standaardoplossingen. ‘We werken ook samen in maatwerktrajecten,’ legt Van den Eijnden uit. Zoals het ontwikkelen van speciale verpakkingen voor specifieke producten. ‘Dat raakt direct aan wat mensen denken van de webshop: de beleving stopt niet bij het klikken op 'bestellen', maar strekt zich uit tot aan de voordeur. Dat betekent dus dat je goed moet meedenken met ondernemers.’ Ook voor internationale verzendingen biedt PostNL een groeiend netwerk, bijvoorbeeld in België waar eigen sorteercentra en bezorgdiensten zijn opgezet. ‘We willen een betrouwbare partner zijn in elke fase van de klantreis en helpen klanten groeien, ook over de grens.’
Klaar om te pieken
Groeien betekent ook: voorbereid zijn op piekperiodes. Rond Black Friday, Sinterklaas of feestdagen schiet het pakketvolume omhoog door de extra bestellingen. ‘We kunnen het netwerk niet onbeperkt opschalen,’ zegt Van den Eijnden. ‘Daarom werken we nauw samen met webshops om campagnes te spreiden en klantverwachtingen te managen.' AI speelt hierin een sleutelrol: modellen voorspellen nauwkeurig waar en wanneer pieken optreden, zodat mensen en middelen efficiënt kunnen worden ingezet.
Ook gerobotiseerde sorteercentra, zoals het kleine pakketten-centrum in Nieuwegein, dragen bij aan het opvangen van de groei. ‘Arbeidskrapte dwingt ons om slimmer te werken. Automatisering en betere planning zijn essentieel voor de toekomst van e-commerce.’
Vooruitkijken: flexibiliteit als sleutel
De rode draad is dat de consument aan het stuur zit. ‘We blijven investeren in nieuwe oplossingen,’ zegt Van den Eijnden. ‘Of dat nu snellere bezorgopties zijn, meer duurzame bezorging, of nieuwe manieren om onze zakelijke klanten te ontzorgen.’ Uiteindelijk, zo stelt hij vast, bepaalt de consument het tempo. ‘Wie niet luistert naar de wensen van de ontvanger, verliest de aansluiting. Daarom zullen we altijd inspelen op de steeds veranderende behoefte met duurzame en innovatieve oplossingen.'
PostNL is de #1 bezorger voor webshops en bedrijven, met betrouwbare bezorging, voordelige tarieven en persoonlijke service. Word ook zakelijk klant.
Built with Shorthand