De ondernemer achter Fixico reed schade aan zijn moeders auto, zag een gat in de markt en groeide in 4 jaar razendsnel naar 65 medewerkers – dankzij data
Is er iets gênanter dan een kras rijden in de auto van je moeder? Ja. Dat je haar dit moet vertellen in een huiskamer vol visite.
Het overkwam Derk Roodhuyzen de Vries een paar jaar geleden. Het was kerst, de hele familie keek hem aan. Daar stond hij dan, een student die net zijn rijbewijs had. Achteruit inparkeren, altijd lastig...
Drie foto's uploaden
Die beschamende ervaring bracht hem wel op een briljant businessidee. Want toen Derk wilde weten waar hij de schade goed, goedkoop en snel kon laten repareren, bleek die informatie op internet nauwelijks te vinden. Terwijl je voor een leuke occasion op het web binnen een paar muisklikken vindt wat je zoekt, was er schadeherstel digitaal niets.
“Samen met mijn compagnon Mark van Laar richtte ik Fixico op. Neem een paar foto’s van je schade, zet ze op ons platform en wij zorgen ervoor dat je binnen 24 uur offertes hebt van drie herstelbedrijven uit jouw buurt. Je kunt bij ons ook klantreviews lezen. Aan jou de keuze: ga je voor de laagste prijs – gemiddeld zit er 30 procent verschil tussen het hoogste en laagste offerte – of kies je voor de hersteller met de beste beoordelingen.”
Snelle groei
Daarmee hadden Derk en Mark een gat in een markt van 1,2 miljard (!) euro in Nederland aangeboord. In Europa hebben we het over 100 miljard euro. Drie maanden nadat ze in 2014 live waren gegaan, stapten er al drie investeerders aan boord. In totaal haalde Fixico de afgelopen jaren miljoenen op. Het bedrijf groeide 20 procent per maand. Van vijf medewerkers bij de start heeft Fixico nu 65 mensen op de pay-roll.
Vanaf eind 2016 werd de overstap gemaakt naar Duitsland, België en Zuid-Afrika. De onderneming ‘verwelkomde’ onlangs de 150.000e schade. Een grote doorbraak is dat Fixico sinds 2018 ook samenwerkt met zakelijke partners als verzekeraars, verhuurders en leasebedrijven. Het principe blijft ongeveer hetzelfde, alleen gaan de offertes nu naar de zakelijk partner en niet naar de particulier.
“Dit leidt tot een flinke kostenbesparing bij verzekeraars en leasebedrijven, maar ook tot meer klanttevredenheid. Achter de schermen digitaliseert Fixico immers het afhandelingsproces. De klant hoeft dat niet meer zelf te doen en is veel sneller geholpen.” Een pure win-win situatie: de verzekeraar of leasepartij bespaart veel geld, en hun klanten zijn nog eens meer tevreden over de schadeherstel ook.
Klantdata samenbrengen
Maar snelle expansie leidt tot groeipijnen. Derk: “Als je tien klanten per dag helpt, heb je nog overzicht over wat er is gebeurd en afgesproken. Bij honderd klanten is dat nauwelijks nog goed te registreren en gaan medewerkers langs elkaar heen werken.”
Hij vertelt verder: “Eind 2017 hebben we daarom onze excel-sheets verruild voor een CRM-pakket van Salesforce. We hebben nu alle klantinformatie in één systeem. Het grote voordeel is dat onze medewerkers alles in één overzicht hebben, dat altijd actueel is.”
“Ze kunnen bij elke schade meteen zien om welke persoon en auto het gaat, wat er in het verleden is besproken en welk contact er daarna is geweest. Je hoeft de klant dus nooit twee keer hetzelfde te vragen en je kunt sneller helpen. De klanttevredenheid is door de efficiëntere afhandeling flink gestegen.”
Dwarsverbanden
Fixico wil meer uit het CRM-pakket halen. Er is een rijke database ontstaan. Daarin zoekt Fixico naar interessante dwarsverbanden met als doel de dienstverlening verder te verbeteren. En dat lukt.
Derk geeft een voorbeeld: “Uit data-analyse weten we bijvoorbeeld dat BMW-eigenaren veel meer voor de beste service en het beste vervangende vervoer gaan dan Opel-rijders. Onze customer care-medewerkers spelen daarop in door BMW-rijders te wijzen op andere voordelen van de herstelbedrijven die offerte uitbrengen, zoals een hoogstaande service. Bij Opel-bezitters zal de laagste prijs eerder een prominentere rol spelen.”
Duitsers anders dan Nederlanders
In 2016 breidde Fixico uit naar Duitsland, maar die markt bleek anders in elkaar te zitten dan Nederland. Zo haakte een ongekend hoog aantal klanten af, tijdens het boekingsproces. Op basis van de data kwam Fixico er snel achter dat privacy voor Duitse klanten een veel belangrijker issue dan voor Nederlanders.
“Ze stuurden bijvoorbeeld foto’s van schade op waarbij ze hun kenteken onleesbaar hadden gemaakt,” vertelt Derk. “Doordat we onze data centraal opslaan, viel dat meteen op. We zijn toen in Duitsland nog veel nadrukkelijker gaan communiceren hoe belangrijk privacy voor Fixico is en hoe we klantgegevens beschermen. Na deze optimalisatie nam het aantal klanten in Duitsland met 20 procent toe.”
Experimenteren op basis van data
Derk: “Of we op basis van onze databasekennis onze dienstverlening kunnen verbeteren en daarmee onze omzet, is niet altijd meteen duidelijk. Maar het mooie vind ik dat we met het CRM-pakket van Salesforce heel eenvoudig verschillende dingen kunnen uitproberen. We investeren bijvoorbeeld veel in het zo snel mogelijk reageren op een aanvraag van een klant."
"Maar waar ligt de grens? Als we binnen een uur reageren op een aanvraag van een klant, leidt dat dan tot meer omzet? Of vinden klanten binnen vijf uur snel genoeg? De klantendatabase kan ons daarop het antwoord geven! Per land, per regio, etc.”
Dit is het zesde artikel in onze serie Business Innovation, mogelijk gemaakt door Salesforce. Salesforce helpt ondernemingen en instellingen betekenisvolle, relevante en levenslange relaties op te bouwen en te onderhouden met iedere klant, elke partner en iedere individuele medewerker. Transparantie, gelijkheid voor iedereen, innovatie en een obsessie voor klantsucces vormen daarvoor het fundament. Wil je weten hoe? Salesforce.com/nl
