Hoe PostNL bijdraagt aan jouw Customer Experience: van digitale innovatie tot vriendelijke deurcontacten

Hoe zorg je dat mensen blij worden van een pakketje aan de deur? Dat het bezorgen zelf een positief onderdeel wordt van hun koopervaring? Voor PostNL is dat geen bijzaak. ‘Onze ambitie is om de favoriete bezorger van Nederland te zijn en te blijven,’ zegt Sandra Bosma, verantwoordelijk voor Customer Experience bij het post- en pakkettenbedrijf. ‘En dat begint bij begrijpen wat consumenten écht belangrijk vinden.’

Bosma staat aan het roer van een team dat zich volledig toelegt op het verbeteren van de klantbeleving. Dat gaat verder dan een goed functionerende app of een keurig op tijd geleverd pakket. ‘We kijken naar de hele aankoopervaring,’ legt ze uit. ‘Van de winkelmand bij een webshop tot het moment dat de bezorger aanbelt. Het is één reis die de klant beleeft, en daarin willen wij op elk punt het verschil maken.’

PostNL noemt zichzelf graag de favoriete bezorger – en die claim wordt onderbouwd met cijfers. Zo meten ze continu de Net Promoter Score (NPS): de mate waarin klanten het bedrijf aanbevelen aan anderen. ‘Onder ontvangers in Nederland zitten we nu op een NPS van +33. Dat is twintig punten hoger dan onze concurrenten. Daar zijn we ontzettend trots op.’

Gemak
Een belangrijk inzicht dat Bosma deelt, is dat de bezorgervaring niet op zichzelf staat. ‘Als jij iets koopt bij een webshop en de bezorging verloopt niet goed, dan ben je niet alleen teleurgesteld in ons, maar ook in de desbetreffende webshop. Het één beïnvloedt het ander.’ Daarom zoekt PostNL steeds intensiever de samenwerking met webshops en zakelijke klanten. Gezamenlijk wordt gekeken hoe bijvoorbeeld de check-out - het moment waarop jij als consument betaalt en kiest en hoe en wanneer je je pakketje wilt ontvangen - zo gebruiksvriendelijk mogelijk kan zijn.

Daarbij draait het steeds meer om regie en keuze. Consumenten willen de touwtjes zelf in handen hebben: over tijdstippen, locaties en informatievoorziening. ‘Als wij vertraging hebben, dan is daar vaak begrip voor, mits we het goed uitleggen,’ zegt Bosma. ‘Informatie en keuze zijn essentieel.’

Data als brandstof voor verbetering

Elke dag bezorgt PostNL gemiddeld 1,2 miljoen pakketten. ‘Dat klinkt als een enorme operatie, en dat is het ook,’ zegt Bosma. ‘Maar we willen wel dat elke individuele ervaring positief is. Daarom verzamelen we op detailniveau feedback: van ontvangers, van bezorgers en van onze zakelijke klanten.’ Die feedback gaat direct terug de organisatie in. ‘We weten per rit, per bezorger en per locatie waar het goed gaat en ook waar verbetering nodig is. Komen klachten vaker voor in een bepaalde wijk? Dan duiken we erin. Misschien hebben we een bezorger niet goed genoeg geïnformeerd of is het gebied logistiek lastig.’

Ook op positieve feedback wordt gestuurd. ‘In de eerste drie maanden van dit jaar kregen we 1,2 miljoen duimpjes omhoog en 85.000 persoonlijke complimenten voor bezorgers. Die koppelen we ook terug. Want als je het goed doet, moet je dat ook weten. Het motiveert enorm.’

^{Barry Husman, directeur Retail bij PostNL. Foto: ByRox Photography}

De kracht van het moment aan de deur

Ondanks alle technologie blijft één moment cruciaal: de overdracht aan de deur. ‘Veel pakketten wordt nog altijd thuisbezorgd. Dat contactmoment bepaalt voor een groot deel hoe iemand PostNL ervaart.’ Daarom wordt veel geïnvesteerd in het trainen en begeleiden van bezorgers. ‘We definiëren heel concreet welk gedrag we willen zien: zorgvuldigheid, vriendelijkheid, net dat beetje extra. Dat hoeft geen lang gesprek te zijn, maar wel een prettig contact.’

Die aanpak werkt alleen als de hele operatie meedoet. ‘Van planners tot teamleiders: iedereen moet snappen wat NPS is, waarom feedback ertoe doet, en hoe je dat gesprek voert met een bezorger. We geloven dat alle bezorgers hun werk goed willen doen. Wij moeten hen helpen dat ook te kunnen doen.’

Digitaal gemak als hygiënefactor

Bosma ziet een duidelijke trend: klanten, zowel onze zakelijke klanten als consumenten, verwachten dat digitale processen kloppen. ‘De app moet goed zijn, je bezorgvoorkeur moet onthouden worden, je moet flexibel kunnen wijzigen. Dat is de basis – als dat niet werkt, heb je meteen gedoe.’ Een bijzonder voorbeeld is hoe PostNL webshops helpt met conversie. ‘Veel consumenten haken af omdat ze een onbekende webshop niet vertrouwen. Dus laten wij in de check-out zien: deze winkel is al twee jaar klant bij PostNL en heeft gister voor het laatst een pakket via PostNL verstuurd. Dat verhoogt direct het vertrouwen – en dus de verkoop. Zakelijk klanten houden daarnaast ook van processen versimpelen. ‘Kleine webshops willen snel klant worden bij PostNL, zonder gedoe. Dus hebben we dat proces gedigitaliseerd. De NPS daar is nu ook veel hoger.’

Samenwerking als sleutel tot succes

Het succes van PostNL hangt voor een belangrijk deel af van de samenwerking met webshops. ‘Voor consumenten is het één ervaring. Ze zien misschien een logo van de webshop en een app van PostNL, maar het voelt als één proces. ´Wij hebben realtime tracking. Dus in plaats van dat een webshop zegt ‘je pakket komt tussen 9 en 11’, verwijzen ze nu naar onze app. Zo krijg jij als klant de meest accurate informatie.’ Dat vraagt vertrouwen – en nauwe samenwerking. Maar het loont. ‘We worden steeds meer een verlengstuk van de klantreis van onze zakelijke partners. En dat is precies waar we naartoe willen, omdat het de beste ervaring biedt voor de consument.’