KLM blikt terug op start pandemie: 50.000 vragen van klanten per dag verwerken, en 200.000 wachtenden in de rij
In maart 2020 ging de wereld op slot. Uit angst voor een verdere verspreiding van COVID19 sloten kantoren en winkels hun deuren en maakten ziekenhuizen zich voor op het ergste.
Toch kwam niet alles tot stilstand. Dankzij internet en vooral beeldbellen, kregen miljoenen kinderen toch onderwijs en konden veel werknemers gewoon vanuit huis aan de slag. Zelfs in een pandemie draaide de wereld, weliswaar piepend en krakend, door.
Voor een luchtvaartmaatschappij als KLM bood technologie geen uitweg. De tweede week van maart werd nog maar 10 procent van de vluchten uitgevoerd. De overgrote meerderheid van de meer dan honderd toestellen tellende luchtvloot stond aan de grond.
'We zijn heel blij dat we de Service Cloud van Salesforce hadden bij het uitbreken van de pandemie. Hadden we die niet gehad, dan hadden we die enorme piek in vragen nooit kunnen managen'
Renske Siersema, Head of Owned Channels and Partnerships bij KLM
Maar waar de piloten, het cabinepersoneel en het merendeel van de kantoormedewerkers noodgedwongen thuiszaten, wisten de 350 social media servicemedewerkers niet waar ze het moesten zoeken. Ze waren beland in de perfect storm. “Toen Amerika het reisverbod instelde, piekte het aantal klantcases dat per dag werd afgehandeld van 5.000 naar 50.000. En dan stonden er nog mensen 200.000 in de wachtrij”, vertelt Véronique van Houwelingen-Visser, Salesforce Product Owner bij Air France-KLM.
De afdeling Customer Care van KLM kan normaliter wel een stootje hebben. Ze zijn gevestigd over de hele wereld, van Manilla tot Dubai en van Amsterdam tot Kuala Lumpur. Ze is 24/7 bereikbaar en je kunt er terecht in 10 talen. Ze is keer op keer geprezen voor haar service via sociale media, of je de luchtvaartmaatschappij nu benadert via Twitter, Facebook of WeChat, in de regel word je heel snel geholpen. Maar kon het systeem deze tsunami aan vragen wel aan?
Vulkaancrisis
Het was niet de eerste keer dat KLM geconfronteerd werd met een enorme stortvloed aan klantvragen. In 2010 veroorzaakte een vulkaanuitbarsting in IJsland recht onder een van de drukste vluchtroutes ter wereld een crisis in de luchtvaart. Bijna 100.000 vluchten wereldwijd moesten worden geschrapt.
Renske Siersema, Head of Owned Channels and Partnerships bij KLM
Om dergelijke crises in de toekomst aan te kunnen, benaderde KLM softwarebedrijf Salesforce om een beter systeem te ontwikkelen voor het social media servicesteam. Het leidde tot de implementatie van de Service Cloud bij de luchtvaartmaatschappij. “Agenten kunnen via de Service Cloud klanten benaderen op bijna elk platform – in China gebruiken onze klanten WeChat, in Japan LINE, in Europa vaker WhatsApp en in Amerika bijvoorbeeld Facebook Messenger”, zegt Renske Siersema, Head of Owned Channels and Partnerships bij KLM.
Renske Siersema, Head of Owned Channels and Partnerships bij KLM
Renske Siersema, Head of Owned Channels and Partnerships bij KLM
De perfect storm
Terug naar maart 2020. Nog voordat KLM zelf aan de bel trok, besefte men bij Salesforce dat bij deze ramp meer nodig was. “Zodra we hoorde van de travel ban voor Amerika, realiseerden we ons dat de impact op KLM enorm moest zijn, en stelden we een taskforce samen met software-architecten, software-ingenieurs en salesconsultants”, zegt Linda Tahboun, Principal Success Manager bij Salesforce. “Vervolgens zetten we alle stakeholders in een meeting room om tot een plan te komen.”
'Toen ze hoorde dat het aantal klantcases in een ochtend was opgelopen tot 35.000 stuurde ze nog dezelfde dag vier Salesforce architects onze kant op'
“Onze Salesforce succes manager benaderde ons pro-actief met de vraag of en hoe ze ons konden helpen. Toen ze hoorde dat het aantal klantcases in een ochtend was opgelopen tot 35.000 stuurde ze nog dezelfde dag vier Salesforce architects onze kant op”, vertelt Van Houwelingen-Visser.
Een deel van de Salesforce taskforce ging dus een kijkje nemen op de vloer en zag met eigen ogen de hoogspanning waaronder de servicemedewerkers hun werk moesten doen. Het team besefte dat een snelle oplossing noodzakelijk was en men kwam met een systeem om de klantenvragen te prioriteren op basis van spoed. Alle vragen met ‘urgent’, ‘morgen’ in de tekst of vragen over vluchten die binnen 12 zouden moeten vertrekken, kregen voorrang.
De perfect storm
Terug naar maart 2020. Nog voordat KLM zelf aan de bel trok, besefte men bij Salesforce dat bij deze ramp meer nodig was. “Zodra we hoorde van de travel ban voor Amerika, realiseerden we ons dat de impact op KLM enorm moest zijn, en stelden we een taskforce samen met software-architecten, software-ingenieurs en salesconsultants”, zegt Linda Tahboun, Principal Success Manager bij Salesforce. “Vervolgens zetten we alle stakeholders in een meeting room om tot een plan te komen.”
'Toen ze hoorde dat het aantal klantcases in een ochtend was opgelopen tot 35.000 stuurde ze nog dezelfde dag vier Salesforce architects onze kant op'
“Onze Salesforce succes manager benaderde ons pro-actief met de vraag of en hoe ze ons konden helpen. Toen ze hoorde dat het aantal klantcases in een ochtend was opgelopen tot 35.000 stuurde ze nog dezelfde dag vier Salesforce architects onze kant op”, vertelt Van Houwelingen-Visser.
Een deel van de Salesforce taskforce ging dus een kijkje nemen op de vloer en zag met eigen ogen de hoogspanning waaronder de servicemedewerkers hun werk moesten doen. Het team besefte dat een snelle oplossing noodzakelijk was en men kwam met een systeem om de klantenvragen te prioriteren op basis van spoed. Alle vragen met ‘urgent’, ‘morgen’ in de tekst of vragen over vluchten die binnen 12 zouden moeten vertrekken, kregen voorrang.
Véronique van Houwelingen-Visser, Salesforce Product Owner bij Air France-KLM
Véronique van Houwelingen-Visser, Salesforce Product Owner bij Air France-KLM
Véronique van Houwelingen-Visser, Salesforce Product Owner bij Air France-KLM
Dat was een prima oplossing voor de meest urgente gevallen, maar er was nog steeds een enorme wachtrij. De enige manier om die weg te werken, was het team uit te breiden. Binnen een paar dagen groeide het aantal customer care-medewerkers naar 1000. “KLM is als een familie. We waarderen onze klanten en onze collega’s. Heel veel mensen boden aan om te helpen. Piloten en cabinepersoneel dat toch niet kon vliegen, evenals kantoormedewerkers behandelden klantcases”, vertelt Siersema. Binnen een half etmaal nadat de in allerijl opgeleide nieuw krachten achter hun beeldscherm zaten, wist KLM de wachttijden terug te dringen.
Nadat de meeste urgente cases konden worden verholpen, verlegden KLM en Salesforce hun blik naar de minder urgente vragen. Ook daar werd met behulp van artificial intelligence gekeken hoe ze het beste konden worden geprioriteerd. Dit keer met de toekomst van het bedrijf zelf in het achterhoofd. Leden van het loyaltyprogramma kregen prioriteit, evenals klanten met veel potentie. Zo werd meteen ook een stap gezet naar het herstel straks na de crisis.
“We zijn heel blij dat we de Service Cloud van Salesforce hadden bij het uitbreken van de pandemie. Hadden we die niet gehad, dan hadden we die enorme piek in vragen nooit kunnen managen”, zegt Siersema. “Samen met Salesforce hebben we in hele korte tijd een oplossing bedacht en het social media servicesteam opgeschaald. Salesforce speelde een cruciale rol in onze strategie om de grootste ramp die onze sector ooit heeft getroffen te overleven.”
Dat was een prima oplossing voor de meest urgente gevallen, maar er was nog steeds een enorme wachtrij. De enige manier om die weg te werken, was het team uit te breiden. Binnen een paar dagen groeide het aantal customer care-medewerkers naar 1000. “KLM is als een familie. We waarderen onze klanten en onze collega’s. Heel veel mensen boden aan om te helpen. Piloten en cabinepersoneel dat toch niet kon vliegen, evenals kantoormedewerkers behandelden klantcases”, vertelt Siersema. Binnen een half etmaal nadat de in allerijl opgeleide nieuw krachten achter hun beeldscherm zaten, wist KLM de wachttijden terug te dringen.
Nadat de meeste urgente cases konden worden verholpen, verlegden KLM en Salesforce hun blik naar de minder urgente vragen. Ook daar werd met behulp van artificial intelligence gekeken hoe ze het beste konden worden geprioriteerd. Dit keer met de toekomst van het bedrijf zelf in het achterhoofd. Leden van het loyaltyprogramma kregen prioriteit, evenals klanten met veel potentie. Zo werd meteen ook een stap gezet naar het herstel straks na de crisis.
“We zijn heel blij dat we de Service Cloud van Salesforce hadden bij het uitbreken van de pandemie. Hadden we die niet gehad, dan hadden we die enorme piek in vragen nooit kunnen managen”, zegt Siersema. “Samen met Salesforce hebben we in hele korte tijd een oplossing bedacht en het social media servicesteam opgeschaald. Salesforce speelde een cruciale rol in onze strategie om de grootste ramp die onze sector ooit heeft getroffen te overleven.”
Dit is een artikel uit onze serie 'succes vanaf elke plek', mogelijk gemaakt door Salesforce. Salesforce helpt ondernemingen en instellingen vanuit welke locatie dan ook betekenisvolle, relevante en langdurige relaties op te bouwen en te onderhouden met iedere klant, elke partner en iedere individuele medewerker. Transparantie, gelijkheid voor iedereen, innovatie en een obsessie voor klantsucces vormen daarvoor het fundament. Waar je ook werkt. Meer weten? Kijk hier!
Built with Shorthand