NIBC groeide in 75 jaar uit tot een internationale bank met 400.000 klanten

Bankieren is in de afgelopen tien jaar volkomen veranderd. Zo ook bij NIBC. Dankzij automatisering en customer relationship management is bankieren voor de 400.000 klanten van de 75-jarige bank de laatste jaren gemakkelijker geworden. Het kost kost minder tijd, transacties gaan sneller en door slim datagebruik worden klanten sneller naar de juiste producten geleid.

Hoe werkt dat voor de zakelijke klanten van de bank? Die vragen vaak om een oplossing op maat, aangezien standaard bankproducten vaak niet passen. Saskia Hovers, lid van het executive committee en verantwoordelijk voor corporate banking, en haar collega Amne Ndyeshobola, director head of finance & IT, waren ervan overtuigd dat ook deze tak van de bank een sprong voorwaarts moest maken.

Ultieme klantreis

Hovers: “We wilden de best mogelijke customer experience. Om dat voor elkaar te krijgen hadden we al de juiste mensen, maar de juiste tools misten”. Hovers vroeg Ndyeshobola om de digitalisering van de afdeling vorm te geven. “De vraag was of ik de customer experience zo kon verbeteren dat de interactie tussen klant en bank net zo soepel zou verlopen als die tussen de klant en zijn smartphone”, zegt Ndyeshobola.

In corporate banking waren er nog maar weinig inspirerende voorbeelden te vinden. “Maar ik kijk niet graag alleen naar de concurrentie, maar ook over de schutting, naar innovaties in andere branches. Wat doen ze daar wat ik kan gebruiken voor onze processen?”

Ndyeshobola vond haar inspiratie uiteindelijk inderdaad niet bij een andere bank, maar bij een fabrikant van luxe sportauto’s. Een heel andere branche misschien, maar wel met een belangrijke overeenkomst: klanten met heel specifieke wensen – geen standaardproducten, maar echt maatwerk. Net als bij de klanten van NIBC.

“Ik zag hoe ze daar door gebruik te maken van technologie, strakke processen en data elke dag tweehonderd gepersonaliseerde auto’s konden maken met een extreem kleine foutmarge. Bovendien waren alle mensen in de fabriek enthousiast over hoe ze dat deden. Ik dacht als zij dat kunnen, kunnen wij dat bij de bank ook.”

Omdat de retailtak van de bank als sinds 2017 naar tevredenheid de CRM-software van Salesforce gebruikt, lag het voor de hand om ook nu met dezelfde cloudleverancier in zee te gaan. De financial service cloud van Salesforce leek het best aan te sluiten bij de behoeften van NIBC. De bank koos ervoor om zo min mogelijk aan te passen. “Omdat we voor een zo standaard mogelijke implementatie hebben gekozen, kunnen we optimaal profiteren van toekomstige innovaties”, zegt ze.

Standaardoplossing voor leveren maatwerk

Die keuze voor een vrij ‘standaard’ implementatie betekende ook dat de bank meteen kon profiteren van Einstein, de op AI-technologie gebaseerde toepassing van de Salesforce Cloud.

Ndyeshobola: “Ik heb tijdens mijn carrière geleerd dat fantastische systemen er pas echt toe doen als je er ook de juiste informatie uit haalt. Daarom was het voor mij echt key dat we Einstein meteen konden gebruiken. De data in de dashboards die we nu beschikbaar hebben, spelen een belangrijke rol bij bijna elke grote beslissing. Het heeft onze manier van werken op het gebied van lead- en accountmanagement volledig veranderd.”

Ondanks COVID slaagde Ndyeshobola’s team erin om in negen maanden tweehonderd gebruikers aan te sluiten. Snel dus, maar ook nog eens twintig procent onder budget. Voor een IT-project in de financiële sector een unicum.

Hoe is ze daarin geslaagd? “Als je andere resultaten wilt, dan moet je bereid zijn om dingen anders te doen. Dat heb ik geinitieerd. Het belangrijkste is het hebben van een duidelijk plan. Een plan dat je vervolgens ook deelt met iedereen in het team. Voor iedereen moet het duidelijk zijn wat je wil bereiken. En we hadden een uitstekende relatie met onze partner Salesforce.”

Volgens Hovers laat het project zien dat je met behulp van technologie niet alleen commodity-producten en diensten schaalbaar in de markt kunt zetten, maar ook maatwerk kunt leveren. “Maatwerk, maar toch ook schaalbaar. En dat is nodig ook. Het aantal transacties, de complexiteit van die transacties en de eisen rond compliance zijn zo complex, dat kan niet meer op de achterkant van een envelop.”

Dit is een artikel uit onze serie 'Succes vanaf elke plek', mogelijk gemaakt door Salesforce. Salesforce helpt ondernemingen en instellingen betekenisvolle, relevante en langdurige relaties op te bouwen en te onderhouden met iedere klant, elke partner en iedere individuele medewerker. Transparantie, gelijkheid voor iedereen, innovatie en een obsessie voor klantsucces vormen daarvoor het fundament. Wil je weten hoe? Kijk hier!