PostNL zet groots in op Out-of-Home: ‘De consument wil regie en wij zorgen dat het kan’
PostNL voegt dit jaar 500 nieuwe pakketautomaten toe aan het bezorgnetwerk, een investering van bijna tien miljoen euro. PostNL telt nu al ruim 1.100 pakketautomaten.
Dit resulteert voor de Nederlandse post- en pakketdienst in een score boven de 50 volgens de Net Promoter Score (NPS) voor de pakketautomaten.
Barry Husman, directeur Retail bij PostNL: “Als je als webshop de keuze biedt voor bezorging in een pakketautomaat, krijg je meer tevreden klanten. Hierdoor bespaar je kosten omdat we het pakket in een pakketautomaat altijd kunnen bezorgen. Daarnaast bestellen tevreden klanten vaker nog een keer bij dezelfde webshop, waardoor je omzet stijgt. Dit zorgt ook voor extra pakketten in het netwerk van PostNL en kunnen wij meer investeren in nieuwe technologie en innovatie.”
Of je nu een pakketje bij een supermarkt, een tankstation of een pakketautomaat om de hoek ophaalt – het draait allemaal om regie. ‘Consumenten willen steeds meer zelf bepalen waar, wanneer en hoe ze hun pakket ontvangen,’ zegt Barry Husman, directeur Retail bij PostNL. Daarom zet het bedrijf groots in op Out-of-Home, oftewel: de mogelijkheid om je pakket ergens anders te ontvangen dan thuis aan de voordeur. Niet alleen handig voor consumenten, maar ook interessant voor de zakelijke markt.
De standaard in Nederland is nog steeds thuisbezorging. Toch groeit de behoefte aan alternatieven snel. “We zien dat steeds meer mensen behoefte hebben aan keuze en gemak,” aldus Husman. “De consument wil regie: misschien wil je het pakket wel ophalen op weg naar de supermarkt of vlakbij je werk. Daarom investeren we stevig in ons Out-of-Home-netwerk: bemande punten zoals Primera of Karwei en Gamma, maar ook in pakketautomaten die vaak 24/7 toegankelijk zijn.”
Dat is geen kleine ambitie: PostNL voegt dit jaar 500 nieuwe pakketautomaten toe aan het netwerk, een investering van bijna tien miljoen euro. “Het gebruik van de automaten is het afgelopen jaar verdubbeld, en die groei zet door. We staan nog maar aan het begin.”
De voordelen voor de consument
De belangrijkste drijfveer voor de groei is de wens van de consument. “Het gevoel van regie is belangrijk,” zegt Husman. “Als jij in de check-out kunt kiezen: thuisbezorging, of liever bij de automaat om de hoek, dan ervaar je die keuze als gemak. En voor ons is het ook efficiënter: als we in één keer kunnen leveren, scheelt dat kilometers en kosten.”
De PostNL-app speelt hierin een sleutelrol. Consumenten met een account kunnen hun bezorgvoorkeur daarin aangeven, pakketten volgen via track-and-trace en gebruikmaken van een uitgebreid netwerk van ophaalpunten. “Onze app is een van de meest gebruikte in Nederland. Daarmee kunnen we klanten echt goed bedienen.”
En voor de zakelijke markt?
Out-of-Home is niet alleen interessant voor consumenten, benadrukt Husman. Ook zakelijke klanten – van kleine webshops tot grotere e-commercepartijen – profiteren. “Zij kunnen hun klanten meer bezorgmogelijkheden bieden. En uit onze cijfers blijkt dat dat loont: hogere klanttevredenheid, een hogere conversie én minder retouren.” PostNL meet de Net Promoter Score (NPS), een graadmeter voor klanttevredenheid. “Voor onze pakketautomaten scoren we boven de 50. Dat is extreem hoog. Als consumenten die positieve ervaring hebben, komen ze terug bij dezelfde webshop. En dat zorgt voor groei aan beide kanten.”
Het vliegwiel: meer gemak, meer omzet
Volgens Husman ontstaat er een soort vliegwiel. “Als je als webshop de keuze biedt voor bezorging bij een pakketpunt of in een pakketautomaat, krijg je meer tevreden klanten. Hierdoor bespaar je kosten omdat we het pakket in een pakketautomaat altijd kunnen bezorgen. Daarnaast bestellen tevreden klanten vaker nog een keer bij dezelfde webshop, waardoor je omzet stijgt. Dit zorgt tevens voor extra pakketten in het netwerk van PostNL. En kunnen wij meer investeren in nieuwe technologie en innovatie.”
Dat vliegwiel-effect maakt dat PostNL ook met zakelijke klanten actief meedenkt. “Voor wie Out-of-Home nog niet aanbiedt in de check-out ligt er echt een kans. En wie het al doet, kan een stap verder gaan, bijvoorbeeld met een kleine incentive richting de consument bij het laten leveren van je pakket bij een pakketpunt of pakketautomaat .”
Locatie, locatie, locatie
Om dit allemaal mogelijk te maken, moet het netwerk natuurlijk goed zijn. En dat betekent: de juiste locaties kiezen. “Een pakketautomaat bij een supermarkt werkt geweldig, want daar komen mensen toch al. Maar een automaat op een industrieterrein? Dat bleek minder handig. We hebben veel geleerd in de afgelopen jaren.”
PostNL werkt daarom met locatieadviseurs die verzorgingsgebieden analyseren en voorspellen op basis van woondichtheid, verkeersstromen en pakketvolume. “We weten steeds beter waar we relevant zijn. En dat doen we met een breed scala aan partners – van gemeentes tot retailketens.”
Een opvallende locatiecategorie is het tankstation. “Niet langs de snelweg, maar juist bij stations in woonwijken zien we dat het goed werkt. Mensen komen daar toch al. En dat is de kern: wees waar de consument is.”
Maatschappelijke rol
Naast commerciële kansen neemt PostNL ook een maatschappelijke verantwoordelijkheid. “We hebben bijvoorbeeld automaten geplaatst bij locaties van het Leger des Heils, in samenwerking met het PostNL Bijzondere Momenten Fonds,” vertelt Husman. “Door een pakketautomaat bij de buurthuiskamers te zetten, komen mensen op een laagdrempelige manier met elkaar in contact. Voor elk pakket dat hier wordt afgehaald doneert het fonds een vergoeding voor bijvoorbeeld een kop koffie; een bakkie voor een pakkie.” Ook met Stichting Jarige Job werkt PostNL samen, en dragen ze bij aan het mogelijk maken van een verjaardag voor een kind die het thuis minder breed heeft. “Het zijn initiatieven met impact. En ze laten zien dat je het netwerk ook kunt inzetten voor maatschappelijke doelen.”
Activatie: samen met klanten
De echte kracht van Out-of-Home zit in de samenwerking, benadrukt Husman. “Wij bouwen het netwerk, zorgen voor de IT en logistiek, maar onze klanten moeten de optie wel bieden aan hun eindklanten. Daar denken we actief in mee.” Dat gaat verder dan alleen logistiek en techniek. “We praten ook over activatie. Hoe presenteer je de Out-of-Home-optie in je check-out? Kun je mensen helpen om die te kiezen? Bijvoorbeeld lagere kosten dan voor thuisbezorging.” PostNL wordt steeds vaker gezien als strategisch partner in plaats van enkel logistieke dienstverlener.
Toekomstmuziek
Met de toevoeging van 500 nieuwe pakketautomaten dit jaar staat PostNL niet stil. “Maar we willen wel telkens toetsen of we op de goede plekken zitten. Wat vandaag werkt, hoeft over twee jaar niet meer ideaal te zijn. Dus we blijven leren en verbeteren.”
De ambitie is duidelijk: een fijnmazig, slim ingericht netwerk waarmee consumenten regie krijgen en zakelijke klanten groeien. “We doen dit echt samen,” besluit Husman. “Want als de klant van onze klant tevreden is, groeit iedereen. En daar doen we het voor.”
PostNL is de #1 bezorger voor webshops en bedrijven, met betrouwbare bezorging, voordelige tarieven en persoonlijke service. Word ook zakelijk klant.
Built with Shorthand