Vijf cruciale bedrijfsvragen die openbare AI niet voor je beantwoordt - maar embedded AI wél
Een breed scala aan algemeen beschikbare AI-tools is toegankelijk. De toegevoegde waarde hiervan voor jou als MKB'er is echter beperkt. Hoe verhouden deze openbare AI-tools zich tot AI-tools die nauw integreren met je bedrijfsapplicaties en toegang hebben tot je interne data? We zetten vijf vragen op een rij die je niet aan openbare AI-tools kan stellen, maar wel aan AI die specifiek is toegespitst op intern gebruik.
Een belangrijk aandachtspunt bij het gebruik van openbare AI-tools is wat er met de data gebeurt die je in de tool stopt. Zo ontbreekt de zekerheid dat deze informatie niet wordt gebruikt voor het verder trainen van het onderliggende AI-model. De gevolgen kunnen verstrekkend zijn; zo meldde de Autoriteit Persoonsgegevens in augustus nog diverse meldingen te hebben ontvangen van datalekken die zijn ontstaan nadat persoonsgegevens van klanten zijn gedeeld met een AI-chatbot. Ook waarschuwt de toezichthouder dat bedrijven achter openbare AI-tools meestal alle ingevoerde gegevens opslaan.
Dergelijke waarschuwingen kunnen ertoe leiden dat je terughoudend bent met het gebruik van AI voor zakelijke doeleinden. Zonde, want AI kan bedrijven juist grote toegevoegde waarde opleveren en veel interessante inzichten verstrekken. Een AI-tool die specifiek is ontwikkeld voor zakelijk gebruik biedt uitkomst en neemt het risico op datalekken weg. Een voorbeeld is Salesforce, dat CRM, data en AI op één platform integreert. Het platform is voorzien van uitgebreide AI-functionaliteiten en beveiliging die specifiek zijn ontwikkeld voor bedrijven, ongeacht of je een erkende multinational, een betrouwbare MKB’er of een innovatieve start-up bent. Prettig, want als organisatie beschik je lang niet altijd over een eigen data scientist of developer department die zich volledig op AI kan toespitsen. Met een platform als Salesforce kan je ook als MKB'er van de enorme potentie van AI profiteren.
Wat je niet aan openbare AI-tools vraagt
Doordat algemeen beschikbare AI-tools hun informatie alleen uit openbare bronnen halen, is de toegevoegde waarde die zij voor het bedrijfsleven bieden in de praktijk beperkt. Een platform als Salesforce integreert AI nauw met je bedrijfssystemen en -data, wat we ook wel embedded AI noemen. Embedded AI is specifiek gericht op zakelijk gebruik en kan interessante inzichten opleveren. We zetten enkele relevante vragen op een rij die je wel kunt stellen aan dergelijke AI-tools voor zakelijk gebruik, maar niet aan openbare AI-tools:
1. Welke informatie is beschikbaar over deze specifieke klant?
Indien je deze vraag aan algemeen beschikbare AI-tools stelt, krijg je bijvoorbeeld een overzicht van alle informatie die op internet beschikbaar is over de klant. De specifieke gegevens die jij intern over de klant beschikbaar hebt neemt de tool niet mee, terwijl deze juist veel relevanter zijn.
Salesforce kan je in real-time inzicht geven in alle informatie die je over een klant beschikbaar hebt. Denk daarbij aan eerdere bestelde producten en eventuele problemen die de klant met een product of dienst heeft gemeld, maar ook aan deelnames aan trainingen, evenementen of andere contactmomenten. Zo krijg je relevantere informatie aangereikt, en kan je hiervan profiteren in het verdere contact met deze klant.
2. Tegen welke problemen lopen mijn klanten het vaakst aan?
In je bedrijfssystemen is allerlei informatie beschikbaar over problemen waar klanten onverhoopt tegenaan lopen met producten of diensten die zij afnemen. Denk daarbij aan tickets, maar ook aan garantie trajecten en vragen die klanten aan supportmedewerkers stellen. AI kan je hierin inzicht geven, wat een gerichte aanpak mogelijk maakt en helpt problemen te prioriteren.
Deze data zijn echter niet toegankelijk voor een openbare AI. Het kan zich uitsluitend baseren op informatie die algemeen beschikbaar is, zoals onderzoeksrapporten of openbare websites met klachten. De toegevoegde waarde hiervan is beperkt. Embedded AI zoals Salesforce biedt je dit inzicht wel.
3. Kan je het retourproces starten voor deze klant?
AI kan helpen met het automatiseren van allerlei routinematige processen. Handig, want dit kan werknemers in belangrijke mate ontlasten en hen meer tijd geven voor taken die meer toegevoegde waarde bieden. Een voorbeeld is het starten van een retourproces voor een klant. Openbare AI-tools zijn echter niet geïntegreerd met je interne bedrijfssystemen, waardoor zij deze mogelijkheden slechts zeer beperkt of niet bieden.
Embedded AI beschikt wel over deze integraties en maken verregaande automatisering van allerlei handelingen mogelijk. Zo kan je met embedded AI zoals die van Salesforce het volledige retourproces voor een klant van A tot Z automatiseren, inclusief het aanleveren van een retourlabel en registreren van de retourzending in interne systemen.
4. Wat zijn interessante cross- en upsell-kansen?
Het optimaal benutten van cross-sell en upsell-kansen kan een interessante manier zijn om je omzet te vergroten. Een openbare AI-tool kan je echter uitsluitend inzicht bieden in algemene cross-sell en upsell-kansen, zonder dat deze informatie op jouw organisatie is toegespitst.
Dit terwijl je intern over een schat aan data beschikt die je kunnen helpen met het identificeren van de écht relevante kansen. Denk hierbij aan informatie over de aankoopgeschiedenis van een klant, contactpersonen waarmee eerder interessante deals zijn gesloten evenals de specifieke eisen en wensen van een klant. Embedded AI biedt je het benodigde inzicht.
Door het analyseren van het aankoopgedrag van klanten helpt AI met het identificeren van dergelijke kansen, zodat je salesteam hiermee aan de slag kan.
5. Wat is de voorraadstatus in ons ERP-systeem?
Indien AI toegang heeft tot je interne bedrijfssystemen, kan het hieruit allerlei relevante informatie voor je ophalen. Zo kan je onder meer eenvoudig de voorraadstatus opvragen, die AI uit je ERP-systeem kan halen. Je weet hierdoor direct of een product waarnaar een klant vraagt beschikbaar is, en indien dat niet het geval is wanneer deze weer leverbaar is.
Hoewel deze informatie zeer relevant is, wil je uiteraard voorkomen dat een openbare AI-tool leert van jouw voorraadstatus en deze meeneemt in de informatie die het met andere gebruikers deelt. Embedded AI geeft je deze zekerheid. Je beschikt hierdoor over de voordelen van AI in een vertrouwde omgeving die kan meekijken in al je bedrijfsdata, terwijl je de zekerheid hebt dat deze gegevens altijd veilig binnen je eigen organisatie blijven.
AI integreren in de workflow
Een belangrijk voordeel van een AI-platform voor zakelijk gebruik zoals Salesforce is dat je AI kunt integreren in je workflow. Dat betekent in de praktijk dat je AI niet langer bewust een vraag hoeft te stellen, maar in veel gevallen op het juiste moment automatisch de juiste suggesties, ondersteuning of informatie krijgt aangeboden. Denk daarbij aan het automatisch aanleveren van relevante informatie over een klant waarmee je spreekt. Of het automatisch voorstellen van een reactie die je kunt sturen op een ontvangen e-mail. Prettig, want deze integratie vergroot de toegevoegde waarde en het gebruiksgemak van de technologie aanzienlijk.
Voor het realiseren van dergelijke integraties biedt Salesforce AI-agents aan, die je met behulp van Agentforce zelf kunt maken. AI-agents maken het mogelijk informatie op het juiste moment aan te reiken, maar kunnen ook zeer uiteenlopende handelingen voor je automatiseren. Wil je meer weten over de mogelijkheden van AI-agents? Lees dan ook: Acht waardevolle manieren waarop AI-agents jouw organisatie kunnen ondersteunen.
Wil je meer weten over de toegevoegde waarde die AI en Agentforce van Salesforce in het specifiek voor jouw bedrijf kan opleveren? Bekijk dan de AI-gids voor bedrijven, waarin Salesforce hierop verder ingaan.
Salesforce helpt bedrijven van elke grootte om hun bedrijf opnieuw uit te vinden in een wereld van AI. Kom naar de Agentforce World Tour op 12 november in de Passenger Terminal in Amsterdam om Agentforce live mee te maken.